Nu de polonaise over retourkosten is geweest en ieder daar zijn weg in heeft gevonden, laait een oude discussie weer op: belasten we de verzenkosten door aan onze klant? Als gevolg van de crisis stelt de consument snoeiharde eisen aan de service van webwinkels. Bij voorkeur voordeel in harde euro’s.

Persoonlijk was ik die arrogante 2005-houding ‘ik verdien mijn geld toch wel, met óf zonder u’ van de (r)etail hélemaal zat, dus het werd wel tijd voor wat commotie in de markt.

Uiteraard waren onze grote Amerikaanse e-commerce vrienden trendsetter. Zappos voorop met ‘FREE Shipping both ways’ en ‘It’s always on the house’; andere partijen volgden snel. Je wilt immers niet uit de gratie vallen bij je klant. In Nederland is in schoenenland de strijd al losgebroken. Als je daar nog mee wilt tellen, reken dan vooral ‘gratis verzendkosten’. De ‘groten’ als Zalando, O’moda en Brandos gingen voorop. Ook Scapino rekent niets vanaf 25 euro. In andere branches zie je webwinkels die dit voorbeeld volgen, maar vele shops kijken ook vertwijfeld toe.

Ik ben dol op commotie in de markt, maar dit gaat mij wel een beetje ver. Ik ken verhalen uit de schoenenbranche waarbij de consument schoenen koopt en retourneert dat het een lieve lust is, er flinke verliezen worden geleden en álles uit de kast wordt getrokken om de consument te behagen. Hoe lang hou je dat vol? Een onderneming moet toch winst maken? En waar is de verantwoordelijkheid van de consument gebleven? Kosten zijn toch kosten? Als zij in de auto stappen om naar de stad te gaan, sponsort niemand hen! Volgens het HBD (Hoofdbedrijfschap Detailhandel) werd in 2009 nog maar 6 procent van de totale bestedingen aan non-food uitgegeven via internet. Ik zie de eerste retailer al komen die ‘gratis bezoekkosten’ aanbiedt om de consument tegemoet te komen!

Nee, het is ook onze taak om de kosten de kosten te laten, is mijn visie. Die kosten kunnen we best delen, maar doe ze niet cadeau. En als je het dan toch niet kunt laten, bied dan ‘gratis verzending’ aan. Ik erger me dood aan ‘gratis kosten’. Voor de webwinkelier, ja!